اخبار شرکت گامادسک (Help Desk)

​

مدتهاست که همکاری، از ویژگیهای برجسته سازمانهای موفق است. اما دنیای دیجیتال امروز می‌طلبد که سازمان‌ها نوآوری و پاسخگویی داشته باشند و به طور کلی به نحوی کار کنند که مشکلات را به سرعت حل کنند. همکاری کافی نیست. آنچه واقعاً مورد نیاز است مشارکت است.

​

اما تفاوت بین همکاری و مشارکت چیست؟

دپارتمانهای درون سازمانی وقتی موافقت می‌کنند که برای رسیدن به یک هدف یا گرفتن یک نتیجه همکاری کنند‌، هرکسی سهمی‌را بر عهده می‌گیرد و کار خود را انجام می‌دهد. اما یک مشکل وجود دارد و آن هم این است که در زمان همکاری کردن معمولاً می‌گویند من سهم خودم را انجام می‌دهم و شما هم مال خودتان را.” مشارکت، بسیار عمیق‌تر از فقط یک همکاری مشترک است. مشارکت به معنای اشتراک نه تنها در اهداف، بلکه در کار و همچنین تقسیم خطر و پاداش است. اما برای برخی از سازمان‌ها‌، فکر مشارکت، ترس ایجاد می‌کند.

از چه چیزهایی باید ترسید؟

مشارکت به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از منابع خود نهایت استفاده را ببرند. آنها را قادر می‌سازد تا از افراد مناسب‌، در انجام وظایف صحیح‌، برای ارائه نتایج صحیح استفاده کنند که در نتیجه باعث افزایش کارایی‌، ایجاد روابط کاری قوی تر‌، بهبود قابلیت‌های حل مسئله و ایجاد نوآوری می‌شوند.

پس چرا برخی سازمان‌ها از همکاری می‌ترسند؟

مقاله‌ی Harvard Business Review، بینشی در مورد چرایی ترس برخی از سازمان‌ها از مشارکت ارائه می‌دهد. با مشارکت موارد زیر هم بدست می‌آید:

• از دست دادن هویت گروه: هویت، یک مرکز ثقل را در اختیار گروه‌ها قرار می‌دهد.
• از دست دادن مشروعیت: مشروعیت یک گروه زمانی شکل می‌گیرد که توسط دیگران، یک گروه مناسب‌، قابل قبول و با ارزش در سازمان پذیرفته شود.
• از دست دادن کنترل: گروه‌ها احساس می‌کنند باید بتوانند به طور مستقل عمل کنند تا تغییرات معنی داری ایجاد کنند.

تصور کنید که چگونه مشارکت ممکن است این ترس‌ها را برانگیزاند. شاید بخش خدمات و تسهیلات نگران از دست دادن کنترل روی سفارش‌های کاری‌ بخش خودش باشد. یا پیشخوان خدمت IT ممکن است احساس کند که واجد شرایط لازم برای اینکه یک پیشخوان خدمت در سطح سازمانی (Enterprise) باشد، نیست.

نگرانی‌های ذکر شده در بالا، از یک جنبه مهم همپوشانی دارند: احساس مالکیت قلمرویی. داشتن قلمرو راهی را برای گروه‌ها فراهم می‌کند تا بتوانند خود را از یکدیگر متمایز کنند‌، ارزش تعیین کنند و از حق تصمیم گیری لازم برای انجام کار خود برخوردار شوند.

به طور سنتی‌، سازمان‌ها براساس دستیابی به اهداف تعیین شده فردی‌، به آنها پاداش می‌دهند و یا خسارت میگیرند. اما در بسیاری از موارد‌، این امر نتیجه ای ناخواسته را به دنبال دارد. افراد و بخش‌های سازمان روی اهداف فردی، با هزینه‌ی اهداف سازمانی گسترده‌تر متمرکز می‌شوند. بنابراین بخش‌های مختلف سازمان و افراد به جای مشارکت، ترجیح میدهند که در تنهایی خود فرو روند.

به پرسش WIIFMS یا چه چیزی برای من دارد پاسخ دهید.

چگونه رهبران می‌توانند به سازمان‌های خود کمک کنند تا بر این ترس از مشارکت غلبه کنند؟ قبل از پاسخ به چرا مشارکت؟”، شما باید به سئوال چه چیزی برای من دارد پاسخ دهید (هم برای بخش‌های مختلف سازمان و هم برای افراد مورد نظر).

برای کمک به مشارکت بخش‌های مختلف سازمان، نگاهی کوتاه به مقاله Harvard Business Review می‌اندازیم که به رهبران پیشنهاد می‌کند:

• با تأیید نقش‌های حیاتی که یک گروه همیشه در زمینه‌های اساسی هویت خود داشته است، هویت گروه را تقویت کنید.
• با تأیید عمومی‌اهمیت گروه و ارزش متفاوت آن در شرکت‌، بر مشروعیت گروه تأیید کنید.
• با شناسایی بخش‌های عمده ای که گروه در آنها استقلال و تصمیم گیری دارد و با شناسایی فرایندها‌، تصمیمات و سایر موضوعات گروه مسئولیت خود را مجدداً کنترل کنید. سپس فرایندها‌، تصمیمات و سایر موضوعاتی را که نیاز به کنترل مشترک یا پیچیده دارند و چگونگی نقشه برداری از آنها در حوزه‌های مسئولیت مشخص شده در بخشهای مختلف سازمان را در نظر بگیرید. در مواردی که همپوشانی وجود دارد‌، یک روش برای پرداختن به آن، یافتن زمینه‌های دیگری است که در آن می‌توانید کنترل و استقلال گروه را افزایش دهید (حتی اگر خارج از طرح هدف باشد).

از منظر مدیریت خدمات سازمانی (ESM)‌، به میز خدمات فناوری اطلاعات یادآوری کنید که چگونه در مأموریت اصلی خود سرآمد است؛ مانند حل مسائل و کمک به مشتریان در انجام کار. به همین ترتیب‌، به بخش تسهیلات اطمینان دهید که آنها در طراحی و ایجاد یک محیط کار فیزیکی که کار مولد را امکان پذیر می‌کند‌، متخصصان معتبری هستند.

وقتی صحبت از افراد می‌شود‌، ممکن است بسته به فرد مورد نظر مجبور باشید که رویکرد خود را تنظیم کنید. مقاله Fast Company، چند راه برای کمک به افرادی که با مشارکت مشکل دارند، آورده شده است:

• مزایا را ذکر کنید. به افراد کمک کنید تا مزایای مشارکت را تجسم کنند. از افراد بخواهید لیستی از تمام مزایای حاصل از مشارکت مانند روابط متقابل سودمند و اشتراک منابع را تهیه کنند. سپس لیستی از نبود مشارکت را تهیه کنید و سپس بپرسید کدام لیست باعث می‌شود آنها بیشتر احساس ارتباط و قدرت داشته باشند و کدام لیست باعث محدودیت و ترس آنها می‌شود.
• نقاط قوت و ضعف را شناسایی کنید. از افراد بخواهید نقاط قوت و ضعف خود و همچنین همکارانشان را شناسایی کنند. این به افراد کمک می‌کند تا تشخیص دهند که انجام هر کاری به تنهایی شدنی نیست و مشارکت چقدر می‌تواند سودمند باشد.
• این ماموریت را فراموش نکنید. یکی از بزرگ‌ترین دلایلی که سازمان‌ها را دوباره به رقابت برمی‌گرداند این است که آن‌ها از مأموریت سازمان و ارزش‌های فردی عمیق‌ترشان جدا می‌شوند. وقتی فردی با چرای خود ارتباط برقرار می‌کند، برای مثال، چرا به استخدام این شرکت درآمده‌ام، تمرکز بر آن هدف بزرگ‌تر آسان‌تر می‌شود.

​

مشارکت با ESM چه ارتباطی دارد؟

مدیریت خدمات سازمانی کارآمد هم به تقویت و هم افزایی در مشارکت کمک می‌کند. ESM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا تمرکز خود را بر روی end-to-end و پشتیبانی از ارزش و نتایج سازمان متمرکز کنند. اگر ESM به خوبی انجام شده باشد، به وضعیت برد-برد در مشارکت کمک می‌کند. نه تنها سازمان از مزایای مشارکت بهره‌مند می‌شود‌، بلکه افراد و بخش‌های مختلف سازمان هم تشخیص می‌دهند که چگونه با مشارکت موثر با دیگران در این موفقیت سهیم هستند. ESM خوب همچنین راه را برای اتوماسیون گردش کار‌، قابلیت اطمینان و سازگاری فرآیند کسب و کار و اندازه گیری عملکرد end-to-end هموار می‌کند.

استقبال از مشارکت؛ نه همکاری

سازمانها اغلب به اشتباه متمرکز بر همکاری هستند‌، نه مشارکت. آنها به سادگی بر روی استفاده از ابزار یا فقط اجرای روشهای مدیریت خدمات در بخشهای مختلف سازمان تمرکز می‌کنند. برای جلوگیری از این امر، از این روش‌های نقشه‌برداری برای شناسایی نیازها و فرصت‌های مشارکت استفاده کنید:

• نقشه سفر مشتری: نقشه سفر مشتری چگونگی تجربه مشتری از سازمان شما را نشان می‌دهد. آنها هر تعامل بین مشتری و سازمان را مشخص و نشان می‌دهند که در هر مرحله چه بخشهایی درگیر هستند و زمینه‌های بالقوه مشارکت را نشان می‌دهند.
• نقشه‌های جریان ارزش: نقشه جریان مقدار چگونگی جریان یافتن اطلاعات و کار از طریق یک سازمان را نشان می‌دهد. بیشتر جریانهای ارزشی در داخل سازمان بین مرزهای دپارتمانی وجود دارد که باز هم نیاز به مشارکت را نشان می‌دهد.
• نقشه‌های سفر کارمندان: نقشه سفر کارمندان مانند نقشه سفر مشتری است؛ اما از منظر کارمند به تجربه با سازمان نگاه می‌کند.

هر یک از این روش‌های نقشه‌برداری، راهنمایی‌های ارزشمندی را در بر دارد و مشارکت خوبی را برای بخش‌های مختلف سازمان در پی خواهد داشت.

ادامه این مقاله را در سایت گامادسک بخوانید.

​

​

چه چیزی یک مدیر خوب را می‌سازد؟ برای برخی، مدیریت به معنای کنترل کردن و در اختیار داشتن است. در حالی که برای برخی دیگر همه چیز از جمله کنترل کردن به رهبری مربوط می‌شود. بحث‌های شدیدی درباره این وجود دارد که آیا مدیریت به عنوان یک مهارت متولد می‌شود یا کسب شده است.

​

عواملی مانند کاریزما‌، شخصیت‌، توانایی انجام دادن چندین وظیفه و داشتن یک دید ثابت، از جمله مواردی است که ما به طور طبیعی در مدیران دیده‌ایم. مدیران می‌توانند منبع خوبی برای ایجاد انگیزه یا یک منبع ناامیدی در محل کار باشند. آخرین گزارش گالوپ تخمین می‌زند که 75٪ از کارمندان آمریکایی، کار فعلی خود را به دلیل داشتن یک رئیس یا سرپرست بد، ترک کرده‌اند و حتی به شغلی پایین‌تر از شغل قبلی خود در جایی دیگر مشغول به کار هستند. بر اساس نظرسنجی WBI US Workplace Bullying، رئیسان منفعل، حدود 61٪ از محل کار را تشکیل می‌دهند.

داشتن دید کلی از تیم یا سازمان، به عهده یک مدیر است و این وظیفه شماست که اطمینان حاصل کنید که این دید به صورت درست و منطقی و موثر ارائه می‌شود یا خیر. این به معنای ایجاد تعادل بین تعهدات کاری و شخصی و همچنین افراد تحت نظر شما و انتظارات مدیریت ارشد از کارکنان است.

مدیران وماً یک رهبر متولد نمی‌شوند اما رهبران خوب غالباً مدیران عالی را پرورش می‌دهند. زیرا آنها ویژگی نظارت صحیح در حد عالی را می‌فهمند. این مقاله ده نکته طلایی برای داشتن یک مدیر خوب و ایجاد یک فرهنگ تیمی ‌منسجم و ارائه نتایج استثنایی ارائه می‌دهد.

شماره 1: بهبود دهید و آنگاه، پیشرفت را مشاهده خواهید کرد

اگر بتوانید اعضای تیم خود و قابلیت‌های آنها را بهبود ببخشید (یعنی آنها را برای موفقیت آماده کنید)، قطعا آنها بهترین نتیجه را به شما در آینده‌ای نزدیک می‌دهند. برای یادگیری اینکه چگونه یک مدیر خوب باشید، می‌توانید از هدایت کردن، الگو و ایده‌برداری، آموزش و آماده سازی دیگران برای آینده‌ای بزرگ، شروع کنید.

شماره 2: یک مدیر خوب همیشه گوش می‌دهد و ارتباط برقرار می‌کند

رهبرانی که گوش نمی‌دهند سرانجام توسط افرادی احاطه می‌شوند که حرفی برای گفتن ندارند.

اندی استنلی‌

گوش دادن ممکن است کلمه‌ای کلیشه‌ای یا مفهومی‌ مبهم به نظر برسد. به عنوان یک مدیر‌، باید تعادل بین آموزش دادن و گوش دادن به بازخوردها را مدنظر قرار دهید. قرار گرفتن در این موقعیت به معنای داشتن دانش یکنواختی نیست؛ بلکه ویژگی تصمیم‌گیری شما زمانی که گوش ندهید، متوقف می‌شود. در حالی که شما باید جهت کلی این چشم‌انداز را فراهم کنید. البته کارمندان و افراد زیر نظر شما کسانی هستند که چشم‌انداز را زنده می‌کنند. اگر گوش ندهید‌، احتمال زیادی وجود دارد که از روند و پیشرفت این چشم‌انداز جدا شوید.

شماره 3: مدیران عالی با تیم خود همکاری می‌کنند

مدیر بودن یعنی پرتلاش بودن در کار و همچنین تلاش برای ایجاد تعادل بین اهداف شخصی، شرکتی و تیمی. همیشه احتمال وارد شدن به شرایطی غیرعادی وجود دارد؛ به خصوص که مسئولیت اعضای تیم با شما باشد و مهلت تعیین شده نیز وجود داشته باشد. انجام کارها با کمک سایر اعضای تیم آسانتر می‌شود و مکانیسم پشتیبانی را در شرایط فشار بالا، بهبود می‌بخشد.

شماره 4: مدیریت موثر به معنای مسئولیت‌پذیری است

اکثر مدیران جدید، زمانی مسئولیت امور را برعهده می‌گیرند که کار مربوطه، به درستی پیش نرفته است. به عنوان مثال، پروژه‌ای که طبق برنامه پیش نرفته است و یا مهلت انجام پروژه به اتمام رسیده است یا پروژه تحویل داده نشده است، مسئولیت‌پذیری را دشوار می‌پذیرند. سناریو هرچه باشد، بسیار مهم است که به عنوان مدیر جدید، خود را به همان استانداردهای بالایی که سایر اعضای تیم دارند، برسانید.

اگر این یک تلاش تیمی ‌ناموفق بود، اولین کسی باشید که مسئولیت را به عهده می‌گیرد؛ نه این که دیگران را سرزنش کنید و تقصیر را گردن دیگران بیندازید. این کار باعث می‌شود کارمندان به شما احترام بگذارند و همچنین در آینده در کنار شما بایستند.

شماره 5: پیشگام حل مسئله باشید

مدیر و رهبری کردن برای حل مشکلات در مهمترین زمانها، نیاز به تمایل دارد. در بیشتر مواقع، معمولاً مدیران تمایل دارند که مسئولیت را به کارمندان منتقل کنند؛ خصوصاً وقتی کارها طبق برنامه پیش نرود. برخی از مدیران هنگامی‌که نتایج مثبتی حاصل می‌شود، تا حدی این نتایج مثبت را به نام خود می‌زنند. حل مشکلات مستم این است که شما در خط مقدم پاسخگویی باشید. حتی وقتی شرایط سخت است.

شماره 6: بدانید که چگونه استعدادی را تشخیص دهید و بر این اساس کار خود را انجام دهید

سه نوع مدیر وجود دارد؛ کسانی که سعی می‌کنند همه کارها را انجام دهند، کسانی که هیچ کاری انجام نمی‌دهند و کسانی که فقط مسئولیت‌های خود را به عهده دارند. مدیر عالی بودن به معنای زود خواندن استعداد کسی و استفاده از توانایی فردی او است.

شماره 7: همیشه دستاوردها را بشناسید

با شناخت استعدادها و صحبت در مورد دستاوردها، انسجام تیم خود را افزایش می‌دهید. اگر فرد برجسته‌ای در تیم شما وجود دارد‌، سریع به آن ویژگی شخص مورد نظر، اشاره کنید. این کار نه تنها برای تقویت روحیه آن شخص بلکه برای تحریک بقیه اعضای تیم به منظور پیشرفت کردن، موثر است.

​

ادامه این مقاله را در سایت گامادسک مطالعه فرمایید.

​

​

تقریباً هیچ چیز قدرتمندتر از نمایش عالی محصول وجود ندارد. هنگامی‌که دموی خود را به درستی انجام دادید‌، ‌یک نسخه‌ی آزمایشی به مشتری این امکان را می‌دهد تا ببیند و احساس کند که در صورت خرید، اوضاع چگونه بهتر خواهد شد (و در صورت عدم خرید، بدتر).

​

برای اطمینان از اینکه نسخه‌ی آزمایشی، فروش محصول شما جلو می‌اندازد، از این قوانین استفاده کنید:

1. نسخه‌ی آزمایشی خود را سفارشی کنید

هر مشتری منحصر به فرد است. بنابراین هر نسخه‌ی نمایشی باید منحصر به فرد با آن مشتری باشد. قبل از اینکه محصولی را به نمایش بگذارید‌، در بخش‌هایی مانند پرونده‌های SEC مشتری‌، بیانیه‌های مطبوعاتی‌، جلسات کنفرانس‌، گزارش‌های سالانه‌، مصاحبه‌های منتشر شده و موارد دیگر را بررسی کنید.

همچنین برخی از اطلاعات خاص درباره افراد ‌یا گروهی را که در حال مشاهده نسخه نمایشی هستند، جمع‌آوری کنید. سپس داده ‌ها و محتویات را متناسب با آن اشخاص‌ یا شرکت تغییر دهید.

2. داستان مشتری را بگویید

نمایش محصول هرگز نباید به گونه‌ای باشد که فقط بازدید از ویژگی‌ها، عملکرد و ‌یا توضیح منوهای نرم‌افزار باشد. در عوض‌، باید داستان مشتری را بیان کند که قبل از استفاده از محصول شما چه مشکلاتی را داشتند و حال اگر استفاده کنند، چه مشکلاتی برطرف خواهد شد و محصول شما چه میزان تاثیرپذیری را خواهد داشت. به عنوان مثال‌، فرض کنید شما در حال نمایش ‌یک محصول نرم‌افزاری هستید که به شرکت‌ها کمک می‌کند موجودی قطعات خود (مدیریت انبار قطعات) را بهتر کنترل کنند. در اینجا دو روش معمول وجود دارد که دموی نرم‌افزار خود را انجام دهید:

• بی اثر: در این مدل دمو، بخش‌های مختلف نرم‌افزار توضیح داده خواهد شد. مثلا در منوی بالای نرم‌افزار خود‌، می‌توانیم پرونده‌های موجودی را باز کنیم‌، پرونده‌های موجودی را ذخیره کنیم‌، تنظیمات ترجیحی موجودی را تنظیم کنیم و پرونده‌های موجودی را از پایگاه داده تولید و بعد تبدیل کنیم. منوی بعدی ویرایش است‌، جایی که می‌توانیم سوابق را کپی‌، برش‌، جای‌گذاری و درج کنیم. در منوی بعدی …”

• موثر: تصور کنید که از سمت ‌یکی از انبارها، تماسی با شما گرفته می‌شود با این مضمون که تقریبا قطعات آن‌ها تمام شده است و اگر این قطعات را زودتر دریافت نکنند، سیستم ‌ها خاموش می‌شوند و‌ یا در روند کار، اختلالی پیش می‌آید. شما در این نرم‌افزار و در این بخش می‌توانید جست و جو کنید که موجودی اضافی در سایر انبار‌ها به چه صورت است تا بتوانید با تهیه‌ی این قطعات، مشکل انبار مربوطه را برطرف کنید. حتی می‌توانید در این منو، سیستم ارسال قطعات را به گونه‌ای تنظیم کنید که هزینه حمل و نقل گرفته نشود و ‌یا بازه‌ی زمانی ارسال قطعات، در چه تاریخ و ساعتی باشد.

3. تمرین‌، تمرین‌ و باز هم تمرین

دمو‌ها بسیار دشوارتر از ارائه دادن با نرم‌افزارهایی مثل پاورپوینت هستند. زیرا در‌یک نسخه‌ی نمایشی‌، شما باید هم‌زمان بر مشتری‌، تأثیری که نمایش بر مشتری می‌گذارد و‌یا حتی مکانیک‌های نمایشی تمرکز کنید. بنابراین این کار سختی است که این کار را بدون حداقل سه بار تکرار انجام دهید. بدون تمرین کردن، خیلی از مشتریان بعد از جلسه دمو، از خرید سرباز می‌زنند و به خرید در آینده موکول میکنند که جذب این مشتریان برای نمایندگان فروش بسیار سخت خواهد بود. بدون تمرین، نتیجه همیشه فاجعه ست.

4. همه چیز را از قبل آزمایش کنید

یک دموی پیچیده و سخت، به مشتری ثابت میکند که:

• شما به اندازه کافی آماده نشده‌اید که در این صورت مشتری از خرید خود منصرف می‌شود
• این محصول‌ هنوز خام است که حتی در بهترین حالت نیز شکست می‌خورد
• هر دو مورد.

هرگز جلسات دمو را به صورت خشک اجرا نکنید و دمو را به صورت‌ یک طرفه پیش نبرید و مشتری خود را، همراه خود کنید. ترجیحاً در محل‌هایی متفاوتی دموی خود را انجام ‌دهید. هرگز تصور نکنید که تمام تجهیزات موجود در سالن سایت مشتری ‌یا مرکز کنفرانس کار می‌کنند. همیشه ‌یک برنامه پشتیبان همراه با برخی دیگر از فعالیت‌های فروش محور داشته باشید که اگر مشکلی پیش آمد‌، می‌تواند خلا را پر کند.

ادامه این مقاله را در سایت گامادسک مشاهده نمایید.

​

یافتن افراد جدید برای خرید محصول یا خدمات شما، بخش مهمی ‌از کل روند فروش است. ممکن است برای برخی از افراد دشوار باشد؛ اما اگر هدف شما افزایش فروش است، باید بفهمید کدام استراتژی فروش برای مشتری هدف شما موثر است.

آیا شما محصول خوبی دارید اما مشتریان مناسبی برای خرید آن پیدا نمی‌کنید؟ آیا مطمئن نیستید که چگونه به مشتریان خود نزدیک شوید یا پیام فروش گیج کننده‌ای دارید؟ برای بدست آوردن بیشتر مشتریانی که محصولات شما را خریداری می‌کنند، از استراتژی‌ها، نکات و تکنیک‌های فروش زیر استفاده کنید.

1- مردم، مزایا را می‌خرند

مردم کالا نمی‌خرند؛ بلکه نتایجی را که محصول می‌دهد را می‌خرند. مشتری ایده‌آل خود را با تهیه لیستی از تمام مزایایی که مشتری شما با استفاده از محصول یا خدمات شما از آن برخوردار خواهد شد، شروع کنید.

2- مشتری خود را به روشنی تعریف کنید

برای شخصی که ممکن است محصول شما را بخرد و با کسی که بلافاصله محصول شما را می‌خرد، تفکیک کنید و یک آواتار از آن مشتری ایجاد کنید و از آن‌ها ‌سئوالات خاص بپرسید:

• سن
• جنسیت آنها
• تعداد فرزند
• میزان درآمد
• میزان تحصیلات آنها

3- مسئله را به روشنی مشخص کنید

مشتری شما چه نوع مشکلی دارد که می‌توانید حل کنید؟ اگر مشتری خود را به درستی شناسایی کرده باشید، این افراد برای حل مشکل حاضرند به شما مبلغی را پرداخت کنند.

• بعضی اوقات مشکلات واضح و روشن است.
• بعضی اوقات مشکلات واضح یا نامشخص نیستند
• گاهی اوقات مشکلات برای مشتری وجود ندارد. در صورت عدم وجود مشکل‌، مشتری کالای شما را خریداری نمی‌کند.

4- مزیت رقابتی خود را توسعه دهید

مزیت رقابتی، دلیل خرید محصولات یا خدمات شما را از نظر مزایا یا نتایج و یا عواملی که مشتری شما از خرید محصول یا خدمات شما لذت خواهد برد، تعریف می‌کند که از خرید محصول یا خدمات رقیب شما لذت نخواهد برد. روی مزایای آنچه محصول شما را بهتر از دیگران می‌کند تمرکز کنید.

5- از محتوا و بازاریابی رسانه‌های اجتماعی به نفع خود استفاده کنید

روش‌های بسیار زیادی برای رساندن محصول به مشتریان یا آشنایی با محصول خود، بیش از هر زمان دیگری وجود دارد. بهترین انتخاب چیست؟ همه آن‌ها ‌رایگان هستند. می‌توانید از رسانه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام، تلگرام و وبلاگ خود به نفع خود استفاده کنید. با ایجاد ارتباط با مشتریان خود از طریق این کانال‌ها‌ می‌توانید به افراد بیشتری از همیشه دسترسی پیدا کنید. برخی از مزایای بازاریابی محتوا شامل موارد زیر است:

• دسترسی بیشتر به لیدهای واجد شرایط
• کانال‌های بیشتری برای فروش محصول شما
• هزینه‌های کمتری برای جذب مشتری.

در اینجا یک نمودار از سرعت تولید داده در اینترنت وجود دارد. نگاهی به وب سایت‌های شبکه‌های اجتماعی بیندازید. استفاده از این مخاطبان، شگفت‌آور نخواهد بود؟

6- گاهی اوقات، شما مجبور می‌شوید که تماس بگیرید

اگر محصول شما جدید باشد‌، ممکن است مجبور شوید از طریق تماس به مشتریان خود، علاقه ایجاد کنید. این تماس احتمالی، می‌تواند در نگاه اول ناامیدکننده و سخت باشد. اما این کار را شما باید شخصا انجام دهید و مشتری را گرم کنید.

7- هنگام شروع فروش، روش 100 تماس را امتحان کنید

این روشی است که برای شروع غلبه بر ترس از طرد شدن، شروع به فروش کردم. هرچه سریعتر با 100 مشتری تماس بگیرید. شما واقعاً به نتایج فروش خود اهمیت نمی‌دهید‌،  فقط تعداد افرادی که با آن‌ها‌ تماس می‌گیرید. در هنگام فروش محصول خود نترس خواهید شد.

8- قیمت مناسب را انتخاب کنید

برای تعیین قیمت مناسب، از رقبا در بازار تحقیق کنید. اگر محصولی با قیمت بالا دارید، آماده تحویل بیش از حد کیفیت به مشتریان خود هستید. قیمت را می‌توان با ارزش درک شده” محصول شما تعیین کرد. اگر می‌توانید محصول خود را برتر از رقبای خود جلوه دهید، می‌توانید قیمت بالاتری را در نظر بگیرید.

مطلب مرتبط: SLA خود را به بهترین روش تنظیم کنید

9- فنون مناسب مذاکره را بیاموزید

مذاکره‌کنندگان ماهر معمولاً نگران یافتن راه حل یا ترتیبی هستند که مورد رضایت هر دو طرف باشد. آن‌ها‌به دنبال شرایطی هستند که برد- برد” خوانده می‌شود. شرایط برد برد جایی که هر دو طرف از نتایج مذاکره راضی هستند. بهترین مذاکره کنندگان این 3 ویژگی را دارند:

• آن‌ها ‌سئوالات خوبی را می‌پرسند تا دقیقاً به آنچه شما نیاز دارید‌، پی ببرند
• آن‌ها ‌صبورند
• آن‌ها‌ از قبل بسیار خوب آماده شده‌اند.

10- ارائه‌های موثر داشته باشید

در فروش مهم است که ارائه خود را خلاقانه و جذاب به مشتریان خود ارائه دهید. یکی از راههای ارائه موثر، استفاده از پاورپوینت است.

11- همیشه مشتری، یک مشتری است

هنگامی‌که مشتری محصول شما را خریداری کرد‌، این نباید پایان رابطه شما با او باشد. تمرکز خود را بر حفظ یک رابطه قوی با مشتری خود بگذارید. این تن‌ها‌باعث ایجاد اعتماد بیشتر و ارزش افزوده به محصول شما خواهد شد.

ادامه این مقاله در سایت گامادسک

​

اگر یک نکته مشترک در هر شرکت فناوری وجود داشته باشد، این است: کاربران. خواه موتور جستجوی گوگل باشید و ماهانه به یک میلیارد کاربر فعال که با سرویس شما به طور رایگان ارتباط برقرار می‌کنند خدمت کنید یا Salesforce (یک شرکت رایانش ابری که نرم‌افزار CRM توسعه داده است) با 3.75 میلیون کاربر. در واقع ساخت یک محصول فناوری، به معنای خدمت به مردم است.

​

در دنیای همیشه روشن امروز، انتظارات مردم از خدمات رایگان و پولی بالاست. سرعت، UX مفید، UI زیبا، پایگاه‌داده و… از جمله مواردی هستند که کاربران انتظار دارند همه‌ی این موارد، از استاندارد بالایی برخوردار باشند.

به همین دلیل، درک و نگهداری SLA ، SLO  و SLI برای شرکت ها مهم است. این 3 شاخص نشان دهنده مواردی است که ما به کاربران خود ارائه می‌دهیم. اهداف داخلی به ما کمک می‌کند این وعده‌ها را حفظ کنیم و اندازه‌گیری‌های قابل پیگیری که به ما می‌گوید چگونه هستیم.

هدف از هر سه مورد این است که هم فروشنده و هم مشتری را در یک صفحه در مورد عملکرد سیستم قرار دهید. سیستم‌های شما هر چند وقت یک بار در دسترس خواهد بود؟ اگر سیستم خراب شود تیم شما با چه سرعتی پاسخ می‌دهد؟ چه نوع وعده هایی در مورد سرعت و عملکرد می‌دهید؟ کاربران می‌خواهند این سئوالات را بدانند. بنابراین شما به SLA ، SLO و SLI نیاز دارید.

SLA: توافق‌نامه‌های سطح خدمات

SLA (توافق‌نامه سطح سرویس) توافقی بین ارائه دهنده و مشتری در مورد معیارهای قابل اندازه‌گیری مانند زمان، پاسخگویی و مسئولیت‌ها است. این توافق نامه‌ها به طور معمول توسط تیم‌های حقوقی و تجاری جدید شرکت تنظیم می‌شود و نشان دهنده وعده‌هایی است که شما به مشتریان می‌دهید و در صورت عمل نکردن به این وعده‌ها عواقبی را به همراه خواهد داشت. به طور معمول، عواقب شامل مجازات‌های مالی، اعتبارات خدمات یا تمدید مجوز است.

چالش SLAها

اندازه‌گیری، گزارش دادن و دیدن SLA‌ها بسیار دشوار است. این توافق نامه‌ها که عموماً توسط افرادی نوشته می‌شوند که خود در بخش‌های فنی نیستند، غالباً قول‌هایی می‌دهند که اندازه‌گیری آنها برای تیم‌ها دشوار است.

به عنوان مثال، یک SLA ممکن است قول دهد که تیم‌ها ظرف 24 ساعت مشکلات گزارش شده در نرم‌افزار را حل خواهند کرد. اما همان SLA توضیح نمی‌دهد که چه اتفاقی می‌افتد اگر مشتری قبل از 24 ساعت انتظار، برای آن مشکل راه‌حلی پیدا کرده باشد تا به تیم شما کمک کند. آیا این بدان معناست که پنجره 24 ساعته تیم توسط مشتری کاهش سرعت خورده است یا براساس زمان پاسخ مشتری، ساعت شروع و توقف، تغییر خواهد کرد؟ SLAها باید به این سئوالات پاسخ دهند. اما آنها اغلب قادر به پاسخگویی به این سئوالات نیستند.

برای بسیاری از کارشناسان، پاسخ این چالش قبل از هر چیز این است که فناوری باید در ایجاد SLA نقش داشته باشد. هرچه IT و DevOps برای توسعه SLAهایی که سناریوهای واقعی را برطرف می‌کنند با توسعه حقوقی و تجاری همکاری بیشتری داشته باشند، SLAهای بیشتری شروع به انعکاس واقعیت‌های اصلی می‌کنند. مانند مشتریانی که حل و فصل مسئله خود را به تأخیر می‌اندازند.

چه کسی به SLA نیاز دارد؟

SLA توافقی بین فروشنده و مشتری پرداخت کننده است. شرکتهایی که به طور رایگان به کاربران خدماتی ارائه می‌دهند، بعید به نظر میرسد برای آن کاربران رایگان، SLA بخواهند یا به آن نیاز داشته باشند.

مقاله مرتبط را بخوانید: SLA چیست؟

SLO: اهداف سطح خدمات

SLO (هدف سطح خدمات) توافق‌نامه‌ای در سطح SLA در مورد معیار مشخصی مانند زمان کار یا زمان پاسخ است. بنابراین، اگر SLA توافق‌نامه رسمی بین شما و مشتری شما باشد، SLOها قول‌های فردی هستند که به آن مشتری می‌دهید. SLOها انتظارات مشتری را تعیین می‌کنند و به تیم‌های IT و DevOps می‌گویند که برای رسیدن به چه اهداف لازم باید خود را اندازه‌گیری کنند.

چالش‌های SLOها

SLOها نسبت به SLA ساده‌تر هستند. اما اگر مبهم یا بیش از حد پیچیده یا اندازه‌گیری آنها غیرممکن باشد، می‌توانند به همان اندازه مشکلات ایجاد کنند. نکته کلیدی در SLOها سادگی و شفافیت است. فقط مهمترین معیاری که باید در نظر گرفته شود، اهداف باید به زبان ساده بیان شوند و مانند SLAها، همیشه باید مواردی مانند تأخیر در سمت مشتری را در نظر بگیرید.

چه کسی به SLO نیاز دارد؟

در مواردی که SLAها فقط در صورت پرداخت به مشتریان مرتبط هستند، SLOها می‌توانند برای هر دو حساب پرداخت شده و پرداخت نشده و همچنین برای مشتریان داخلی و خارجی مفید باشند.

سیستم‌های داخلی مانند CRMها، پایگاه داده‌های مشتری و اینترانت، می‌توانند به اندازه سیستم‌های رو به خارجی مهم باشند. داشتن SLO برای آن سیستم‌های داخلی، ویژگی مهمی است که نه تنها اهداف کسب و کار را برآورده می‌کند بلکه تیم‌های داخلی را قادر می‌سازد تا اهداف مشتری مدار خود را برآورده کنند.

SLI: شاخص سطح خدمات

یک SLI (نشانگر سطح خدمات) مطابقت با SLO (هدف سطح خدمات) را اندازه‌گیری می‌کند. بنابراین به عنوان مثال، اگر SLA شما مشخص کند که سیستم‌های شما 99.95٪ از اوقات در دسترس خواهد بود، SLO شما احتمالاً 99.95٪ در دسترس خواهد بود و SLI شما همان اندازه‌گیری در دسترس بودن شماست. شاید 99.96٪ باشد. شاید 99.99٪. برای پیروی از SLA شما، SLI باید به وعده‌های داده شده در آن سند عمل کند یا از آنها فراتر رود.

چالش‌های SLI

مانند SLOها، چالش SLI در ساده نگه داشتن آنها، انتخاب معیارهای مناسب برای ردیابی و عدم پیچیدگی بیش از حد کار IT با پیگیری، معیارهای زیادی است که در واقع برای مشتریان مهم نیست.

• یک طرح دقیق برای بهبودی در برابر خطرات ایجاد کنید

هنگام شروع خرابی چه خواهید کرد؟ اگر پاسخ این سئوالات را از قبل نمی‌دانید، پاسخ پیش فرض اتلاف وقت ارزشمند برای فهمیدن اینکه چه کاری انجام دهید” خواهد بود. هرچه برنامه پاسخگویی به حوادث شما بهتر باشد، تیم‌های شما سریعتر و به طور موثرتری حوادث را کنترل می‌کنند. به همین دلیل اولین قدم در هر برنامه جدید مدیریت حوادث باید فرآیند و برنامه‌ریزی باشد.

چه کسی به SLI نیاز دارد؟

هر شرکتی که عملکرد خود را در برابر SLOها اندازه‌گیری کند، برای انجام این اندازه‌گیری‌ها به SLI نیاز دارد. بدون SLI در واقع نمی‌توانید SLO داشته باشید.

برای مطالعه کامل این مقاله، مقاله SLA چیست گامادسک را مطالعه نمایید.

​

شرکت برق منطقه‌ای استان هرمزگان به عنوان یکی از شرکتهای پیشرو در صنعت برق کشور و به نمایندگی از شرکت مادر تخصصی توانیر؛ مسئولیت توزیع برق مطمئن و پایدار در سطح استان هرمزگان را عهده دارند و با اتکای به سرمایه‌های انسانی کارآمد و متخصص، شبکه و تجهیزات مناسب و ابزارهای بروز مدیریتی تلاش دارند تا مشتریان و سایر ذینفعان از دریافت خدمات و برق مطمئن و پایدار بهره‌مند و راضی باشند. کارکنان شرکت برق منطقه‌ای استان هرمزگان، با بکارگیری تجهیزات و دانش روز، همواره در تداوم موفقیت شرکت و ارتقای بهره‌وری و اثربخشی، همراه و همگام شما هستند.

مهم‌ترین چالش‌های موجود قبل از استقرار گامادسک

شرکت برق منطقه‌ای استان هرمزگان در زمینه‌های زیر، برای خدمات باکیفیت با مشکلات زیر همراه بود:

• در دسترس نبودن آمار دقیق از تجهیزات IT شرکت
• نبود گزارش دقیق از مصرف قطعات و خرابی آنها
• میزان درخواست‌ها
• تجهیزات مصرفی و…

برنامه راه‌اندازی گامادسک

نرم‌افزار Help Desk گاما در سال 1394 در شرکت برق منطقه‌ای استان هرمزگان نصب گردید و برخی از مهم‌ترین فرایندهای IT این شرکت برای رفع چالش‌های ذکر شده در بالا تعریف شد که به شرح زیر می‌باشد:

• فرایند مدیریت درخواستهای پشتیبانی
• فرایند مدیریت تجهیزات فناوری اطلاعات
• فرایند مدیریت انبار و مصرف قطعات
• گزارشهای جامع عملیاتی و مدیریتی
• بازدید دوره‌ای (PM)

بعد از تعریف فرایندهای مورد نظر IT، آموزش راهبری و کارشناسی سامانه به مسئولین و کارشناسان فناوری اطلاعات این شرکت ارائه شد و در شروع این فاز درخواستهای پشتیبانی IT در سامانه هلپ‌دسک گاما ثبت و اقدام گردید.

مهم‌ترین دستاوردهای پیاده‌‎سازی گامادسک

با نصب نرم‌افزار هلپ‌دسک گاما در این شرکت، گاما توانست با ارائه قابلیت‌هایی همچون گزارش‌های مدیریتی جامع، مدیریت انبار قطعات (که یکی از مهم‌ترین قابلیت‌های گاما، مدیریت انبار است)، بازدید دوره‌ای به منظور ارتقاء سخت‌افزاری و نرم‌افزاری، پیگیری سفارشات و… مدیریت کرده و کمک شایانی به این شرکت کند.

مدیریت سطح خدمات (SLM) یکی از پنج اجزاء ITIL در زمینه ارائه خدمات است. مسلماً مهمترین مجموعه فرایندها در یک چارچوب مشخص، ITIL است.

فرایندهای SLM چارچوبی را ارائه می‌دهند که به وسیله آن، خدمات تعریف می‌شود، سطح خدمات مورد نیاز برای پشتیبانی از فرایندهای کسب و کار توافق می‌شود، توافق‌نامه‌های سطح خدمات (SLA) و توافق‌نامه‌های سطح عملیاتی (OLA) برای جلب رضایت توافق‌نامه‌ها و هزینه‌های خدمات توسعه می‌یابند. اجرای فرایندهای مدیریت سطح خدمات به کارکنان فناوری اطلاعات این امکان را می‌دهد تا سطح دقیق خدمات مشخص شده را به طور دقیق‌تر و مقرون به صرفه ارائه دهند.

این فرایندها باعث می‌شوند کسب و کار و فناوری اطلاعات نقش و مسئولیت‌های آنها را درک کرده و واحدهای کسب و کار را توانمند سازند. در پایان، واحدهای کسب و کار، سطح مدیریتی مورد نیاز برای پشتیبانی از فرایندهای کسب و کار و نه فناوری اطلاعات را برای مدیریت ارشد توجیه می‌کنند. فرایندهای بهبود مستمر داخلی، اطمینان حاصل می‌کنند که در صورت نیاز به تغییر کسب وکار، پشتیبانی از خدمات فناوری اطلاعات با آنها تغییر می‌کند.

فعالیت‌های مدیریت سطح خدمات

• شناسایی نیازهای شغلی با کار و واحدهای کسب و کار
• ایجاد دامنه خدمات، به موقع بودن، ساعات کار، جنبه‌های بازیابی و عملکرد خدمات
• ترجمه اامات کسب و کار به نیازهای IT
• تهیه و نگهداری کاتالوگ خدمات که شامل هزینه‌هایی برای طبقات مختلف عملکرد خدمات می‌باشد
• انجام تجزیه و تحلیل و یافتن شکاف بین اامات کسب و کار و خدمات موجود
• تعیین هزینه‌های مربوط به خدمات به گونه‌ای که اهداف خدماتی نیازهای شغلی را با قیمتی که کسب و کار قادر به تأمین آن است برآورده کند
• تهیه، مذاکره و تصفیه SLA با واحدهای کسب و کار، اطمینان از برآورده شدن اامات کسب و کار و توافق همه طرف‌های درگیر
• پیاده سازی SLA‌ها
• اندازه‌گیری عملکرد SLA، گزارش نتایج و تنظیم در صورت وم.

چرا باید مدیریت سطح خدمات را پیاده سازی کنیم؟

از مزایای اجرای فرایندهای SLM که خیلی زود خود را نشان می‌دهند عبارتند از:

• امکان درک بهتر بین واحدهای کسب و کار و فناوری اطلاعات
• تنظیم دقیق‌تر انتظارات کیفیت خدمات و به طور موثر اندازه‌گیری، نظارت و گزارش کیفیت خدمات
• نقش‌ها و مسئولیت‌ها را مشخص کنید
• ایجاد انعطاف‌پذیری لازم برای واکنش سریع کسب و کار با شرایط بازار
• ایجاد اندازه دقیق از زیرساخت‌ها بر اساس مشخص کردن سطح خدمات
• اجتناب یا کاهش هزینه‌های مازاد یا ظرفیت ناکافی
• ارائه نظم و انضباط در حمایت از تأمین منابع داخلی یا خارجی خدمات فناوری اطلاعات.

تیم‌های مدیریت سطح خدمات، ارتباط نزدیک با فرایندهای کسب و کار و مدیریت مشتری، مدیریت مالی خدمات فناوری اطلاعات و مدیریت ظرفیت را دارند. مدیریت ظرفیت داده‌های عملکردی را برای اندازه‌گیری SLA به تیم SLM ارائه می‌دهد. مدیریت سطح خدمات، اطلاعات مربوط به شکاف‌ها و وقفه‌های خدمات را برای ارزیابی ظرفیت و اجرای تغییرات مورد نیاز به مدیریت ظرفیت برمی‌گرداند.

مدیریت ظرفیت (Capacity Management)، از مدیریت سطح خدمات پشتیبانی می‌کند. مانند:

• جمع‌آوری داده‌های قدیمی
• تعیین سطح فعلی خدمات به عنوان نقطه شروع در مذاکرات SLA
• تهیه اطلاعات عملکردی مورد نیاز برای تصمیم‌گیری آگاهانه در مورد SLA‌ها
• به شما امکان می‌دهد چندین سناریو را برای تعیین منابع مورد نیاز برای دستیابی به اهداف واحد کسب و کار تجربه کنید
• تعیین اینکه آیا SLA‌ها بر روی سخت‌افزار کنونی پایدار هستند یا اینکه نیاز به ارتقاء دارند
• پیگیری و گزارش عملکرد خدمات در برابر SLA به طور مداوم
• هشدار مداوم IT در مورد اتفاقات قریب الوقوع که می‌توان آنها را قبل از تأثیر بر عملکرد خدمات، برطرف کرد.

همانند سایر پروژه‌های بزرگ، برنامه‌ریزی مناسب، کلید موفقیت است. گامادسک توصیه می‌کند این مراحل را برای پیاده‌سازی مدیریت سطح خدمات ITIL دنبال کنید:

داده‌ها را جمع‌آوری کنید

•  یک مدیر SLM را مشخص کنید و یک تیم را برای پیشگامی در اجرای برنامه تشکیل دهید. تیم باید چندین وظیفه را انجام دهد. وظایفی مانند:
• ارزیابی وضعیت فعلی. کشف کنید که امروز کار در کجا و به چه میزان انجام می‌شود و گزارش‌های فعلی، لیست‌های توزیع، ت‌ها و روش‌ها را ثبت کنید.
• ابزارها و نرم‌افزارهای موجودی که در حال حاضر برای نظارت، برنامه‌ریزی ظرفیت، مدیریت عملکرد و برگشت هزینه استفاده می‌شود، همه از فرایندهای SLM پشتیبانی می‌کنند.
• جزئیات بودجه مربوط به کارهای مدیریت ظرفیت را جمع‌آوری کنید.
• برای آشکار کردن مناطقی که نیاز به پیشرفت فرایند، آموزش یا نرم‌افزار دارند، تجزیه و تحلیل انجام دهید.

طرح یا برنامه را بسازید

• هزینه‌های لازم برای پایداری سازمان جدید و ایجاد بودجه اولیه را مشخص کند
• مشخص کنید که مدیر سطح خدمات باید در سازمان چگونه قرار گیرد. در حالت ایده آل مستقیماً به CIO (مدیر فناوری اطلاعات)، مدیر IT یا در گروه مدیریت خدمات گزارش دهید.
• گردش کار، از جمله ورودی داده، خروجی اطلاعات و فرایندهای کار را توصیف کنید.
• زمان کافی را برای آموزش افرادی که کار را انجام می‌دهند، اختصاص دهید.
• کارهای لازم را برای به دست آوردن، ادغام و یا اجرای ظرفیت و ابزار عملکرد شناسایی کنید.

اطمینان حاصل کنید که سازمان و فرایندهای آن را به بقیه شرکت و ترجیحاً از طریق تیم ارتباطات داخلی شرکتی خود اطلاع دهید. لازم به ذکر است پس از اتمام برنامه و بودجه پروژه، آنها باید برای تصویب ارائه شوند.

برنامه را اجرا کنید

• کارکنان را تعیین کنید.
• فرایندها را مستند منتشر کنید. این مرحله مهمی است که احتمالاً در طی اجرای اولیه زمان قابل توجهی به طول خواهد انجامید.
• ابزارها را به دست آورید و پیاده‌سازی کنید. در حالت ایده آل، از یک ابزار واحد برای تهیه داده‌ها و گزارش‌گیری دقیق عملکرد خدمات، استفاده می‌شود.
• خدمات IT و ساخت کاتالوگ خدمات. مطمئن باشید که تعاریف سرویس مطابق با اامات، مدیریت مالی است. به گونه‌ای که می‌توان داده‌های استفاده را بدست آورد و به یک سرویس خاص مرتبط کرد.
• SLA و OLA را شناسایی، توسعه، مذاکره و اجرا کنید. طول SLA و OLA باید یک یا دو صفحه داشته باشد و شامل موارد زیر باشد:
• احزاب درگیر
• تاریخ‌های شروع، پایان و بررسی را مشخص کنید
• محدوده توافق‌نامه
• شرح خدمات ارائه شده
• نقش‌ها و مسئولیت‌های هر یک از طرفین درگیر
• ساعات عملکرد
• در دسترس بودن سرویس
• قابلیت اطمینان سرویس
• پشتیبانی
• توان عملیاتی، زمان معاملات و یا زمان پاسخ
• اامات و ملاحظات امنیتی
• تداوم خدمات
• هزینه‌های خدمات و نحوه شارژ آنها
• گزارش سرویس
• مشوق‌ها و مجازات‌های خدمات

برای مطالعه کامل این مقاله، به مقاله SLM چیست گامادسک، مراجعه نمایید.